En su libro La era de la discontinuidad, publicado en 1969, el sociólogo austriaco Peter F. Drucker pronosticaba que el conocimiento sería el que aportaría a la empresa la productividad y el valor añadido, ante el menor retorno de los recursos tradicionales. Drucker, considerado el padre del management, introdujo el concepto de trabajador del conocimiento e incidió en la relevancia de la innovación y el espíritu emprendedor como factor diferencial.

La transformación de la estrategia empresarial que ha marcado la última década de nuestro grupo ha tenido mucho que ver con el tipo de conversión pronosticada por Drucker. Por un lado, hemos pasado de una actividad diversificada a otra concentrada en el ámbito del agua. En paralelo, hemos evolucionado de la gestión de las infraestructuras a la gestión del conocimiento y la innovación aplicada.

Del camino recorrido y los retos de futuro hablé el pasado 23 de febrero en el Colegio de de Ingenieros de Caminos, Canales y Puertos de Cataluña, donde impartí una master class bajo el título «El conocimiento y la innovación como ejes de transformación empresarial: el caso de Agbar».

En el ámbito de la gestión del conocimiento destaqué dos hitos que ayudaron a definir y marcar el rumbo de la estrategia empresarial. Se trata del Centro Tecnológico del Agua (Cetaqua) y la Escuela del Agua. El primero, como generador de nuevo conocimiento, ejemplo de modelo PPP (partenariado público-privado) y que, tras 10 años de actividad, gestiona 8 millones de euros anuales con más de 100 personas dedicadas a la investigación aplicada a través de sus centros en Cataluña, Galicia, Andalucía y Chile.

El segundo, la Escuela del Agua, como agente de formación y captación del talento a través de sus programas de especialización, que pasaron de ser un servicio interno hasta evolucionar hacia una formación abierta, aportando, además, valor a la sociedad y al sector. En la actualidad, la Escuela del Agua potencia su internacionalización, así como la puesta en práctica de novedosos sistemas educativos como la FP Dual.

En la era de los «tiempos líquidos» estamos obligados a llevar a cabo una gestión de los recursos de forma sostenible, eficiente, en equilibrio, integradora, solidaria, inteligente y con la economía circular como máxima. Una estrategia que, para nosotros, pasa por los ejes de la Digitalización, la Innovación, la Sostenibilidad y lo Social (DISS).

Cuando hablamos de digitalización nos referimos a la transformación empresarial hacia un nuevo modelo de negocio basado en tecnologías digitales. Según la consultora Gartner, especializada en tecnología, avanzamos hacia un mundo cada vez más interconectado digitalmente. Se trata de una gran red, lo que Gartner denomina «malla digital inteligente» (Intelligent digital mesh) donde ya no sólo estamos las personas, sino los propios objetos, servicios y contenidos.

Se trata, en definitiva, de aprovechar la potencia que la digitalización ofrece al sector del agua. En el caso de nuestro grupo de empresas son varios los ejemplos. Como el proyecto DOL (Digital Operation Lab) para la gestión y puesta a disposición de los big data, desarrollado en Alicante. O el uso de drones para completar la labor del personal técnico en la reparación de infraestructuras, como sucedió el pasado mes de enero con la rotura del colector del Levante, donde se utilizaron para inspeccionar el interior de la tubería afectada y obtener información sobre su estado de conservación. Otro ejemplo es la implantación de contadores con tecnología Smart Metering, una de las mejores y más eficiente tecnologías de radio, que permite la integración de la telelectura en los procesos comerciales y de atención al cliente.

La innovación es otro eje vertebrador, tal y como exponía en mi anterior post. El grupo que dirijo ha dedicado el 1,5% de los ingresos anuales (30 de un total de 2.000 millones de euros) a políticas de innovación y colaboración en distintos puntos del planeta. Un cifra que nos ha permitido estar a la vanguardia de las empresas del sector dentro y fuera de España. Un ejemplo de ello es la tecnología de detección de fugas de agua por satélite que la compañía desarrolla conjuntamente con empresas de Estados Unidos e Israel.

La sostenibilidad también está presente en todas y cada una de nuestras actividades. Hemos sido pioneros en el cálculo de huella hídrica, así como en la aplicación de ese conocimiento de forma externa a través de la plataforma Esagua, una red de empresas que se comprometen a calcular la huella hídrica de sus procesos y a promocionar su reducción.

También es fundamental para nosotros todo lo relacionado con la economía circular, al entender que urge un cambio en el actual modelo económico lineal de usar y tirar, para pasar a otro circular donde los productos, los materiales y los recursos se mantienen en la economía durante el mayor tiempo posible, al tiempo que se reduce la generación de residuos, tal y como explicaba en un artículo publicado en este Blog.

Los proyectos en este ámbito son diversos. Entre ellos, el que hemos desarrollado conjuntamente con el Ayuntamiento de Sant Feliu de Llobregat y Aigües de Barcelona, a través del centro tecnológico Cetaqua. O la iniciativa de autosuficiencia energética en Granada. Un plan que pasa por lograr cubrir el 100% del consumo energético de nuestras instalaciones mediante autogeneración o la valorización del 100% de los residuos generados en las depuradoras, así como el objetivo de ahorrar el consumo anual de agua de una ciudad de 500.000 habitantes.

Por último, el eje social que desde un inicio ha estado presente en nuestras iniciativas. Somos conscientes de que el agua es un recurso vital, un derecho humano reconocido por Naciones Unidas y, por ello, ninguno de nuestros clientes se quedará sin suministro por no poder hacer frente al pago de la factura. Hemos sido pioneros en la implantación de la tarifa social y en la creación de un Fondo de Solidaridad al que hemos destinado, desde 2012, más de 5,7 millones de euros. Unas 16.400 familias (más de 50.000 personas) se han beneficiado de las bonificaciones para pagar el suministro del agua

Asimismo, abordamos otras dimensiones como la colaboración con entidades de ayuda a los más desfavorecidos, la educación ambiental a través de diferentes programas como Aqualogía o el acercamiento a pensadores de referencia a través del Circulo del Agua.

Dentro de este eje también destaca la figura del Customer Counsel, clave para el diálogo con los clientes mediante la mediación y para implantar mejoras en los procesos de atención al cliente. En 2016, un 93% de los conflictos se han resuelto mediante la mediación, destacando que en un 74% de los casos el cliente ha recibido una respuesta total o parcialmente favorable.

En el Informe de Desarrollo Sostenible de SUEZ en 2012, durante los primeros años de tránsito por el camino de esta transformación empresarial, escribía lo siguiente:

«Asumimos el compromiso de garantizar la viabilidad del negocio integrando en los procesos de decisión las preocupaciones sociales, medioambientales, éticas y laborales, más allá de los factores estrictamente económicos. Esta es nuestra apuesta y garantía de perdurabilidad».

El tiempo nos está dando la razón y nuestra aportación como grupo a la sostenibilidad del planeta y a la consecución de los objetivos marcados en los ODS ha de pasar indiscutiblemente por acometer con decisión los cambios y estrategias expuestas y ser coherentes con el camino emprendido.